Supervízor zákazníckeho centra

Jednotlivé vedomosti

• Úroveň 6

  zásady vedenia pracovného kolektívu

• Úroveň 6

  postupy a metódy vedenia porád

• Úroveň 6

  personálny manažment

  Metódy a postupy plánovania ľudských zdrojov, metódy a postupy výberu zamestnancov, hodnotiace a motivačné systémy zamestnancov, formy odmeňovania, personalistika, mzdy, platové predpisy, kariérny rast zamestnancov, formy a možnosti ďalšieho vzdelávania, postupy a metódy normovania práce a pracovného výkonu a pod.

• Úroveň 6

  spôsoby a metódy komunikácie

• Úroveň 6

  trh, jeho subjekty a ich správanie

• Úroveň 6

  metódy a postupy obchodného vyjednávania

• Úroveň 6

  zásady, metódy a postupy práce s databázami

• Úroveň 5

  pravidlá evidovania korešpondencie, zmlúv a ďalších dokumentov

• Úroveň 5

  náležitosti úradnej a obchodnej korešpondencie

• Úroveň 6

  zásady správneho telefonovania a elektronickej komunikácie

• Úroveň 6

  vnútorné organizačné smernice - normatívne inštrukcie, vnútorné predpisy, interné normy

• Úroveň 6

  telekomunikačná technika

• Úroveň 6

  postupy pri reklamáciách, práva spotrebiteľov

  Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.

• Úroveň 6

  základné znalosti z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásady bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásady bezpečného správania na pracovisku a bezpečné pracovné postupy

• Úroveň 6

  postupy a metódy supervízie

• Úroveň 6

  metódy a postupy zostavovania harmonogramu práce

• Úroveň 6

  postupy evidencie a archivácie

• Úroveň 6

  softvéry a odborné aplikácie

• Úroveň 6

  zásady a techniky profesionálnej komunikácie

• Úroveň 6

  nové trendy digitalizácie a softverizácie a možnosti ich uplatnenia

• Úroveň 6

  zásady starostlivosti o zákazníkov

• Úroveň 6

  spôsoby využívania dokumentov v elektronickej podobe

• Úroveň 6

  právne predpisy v oblasti ochrany spotrebiteľa

  Zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov. Zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Zákon č. 161/2011 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri poskytovaní niektorých služieb cestovného ruchu a o zmene a doplnení niektorých zákonov( v závislosti od špecifík/predmetu podnikania zamestnávateľa/ zriaďovateľa zákazníckeho centra.

• Úroveň 6

  právne predpisy v oblasti ochrany osobných údajov

• Úroveň 6

  etika zákazníckeho servisu

Jednotlivé zručnosti

• Úroveň 6

  monitoring a kontrola vybavovania objednávok zákazníkov

• Úroveň 6

  spolupráca na tvorbe a vývoji komunikačných programov a programov na sledovanie vybavovania objednávok

• Úroveň 6

  tvorba reportov súvisiacich s činnosťou zákazníckeho servisu

• Úroveň 6

  poskytovanie informačného a konzultačného servisu pracovníkom zákazníckeho centra

  Spolupráca pri riešení sporných reklamácií a sťažností zákazníkov v súlade s platnými právnymi predpismi (napr. Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.). Poradenstvo v oblasti preberanie, evidencie a spracovávanie objednávok od zákazníkov. Poradenstvo v oblasti spracovávania ponúk produktov a služieb a pri vypracovávaní zmlúv klientov.

• Úroveň 6

  odporúčanie doplnkových alebo alternatívnych výrobkov a služieb zákazníkom

• Úroveň 6

  spolupráca s ďalšími oddeleniami v záujme riešenia problémov v oblasti zákazníckeho centra

  Napr. predaja, distribučnej siete/logistiky.

• Úroveň 6

  školenie pracovníkov zákazníckeho centra

• Úroveň 6

  koordinácia činnosti pracovníkov zákazníckeho centra

  Stanovovanie plánov práce, pracovných postupov a pod.

• Úroveň 6

  spolupráca pri nábore nových pracovníkov tímu zákazníckeho centra

• Úroveň 6

  ovládanie základných znalostí z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásad bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásad bezpečného správania na pracovisku a bezpečných pracovných postupov

• Úroveň 6

  vyhodnocovanie výkonnosti a produktivity pracovníkov

• Úroveň 6

  spolupráca s ďalšími oddeleniami organizácie

• Úroveň 6

  riešenie sporov a problémových situácií

• Úroveň 6

  kontrola, usmerňovanie, hodnotenie pracovných výkonov zamestnancov

• Úroveň 5

  orientácia v náležitostiach úradnej a obchodnej korešpondencie

• Úroveň 6

  využívanie trendov digitalizácie a softverizácie pri práci

• Úroveň 6

  získavanie, aplikácia a odosielanie dokumentov v elektronickej podobe

• Úroveň 6

  dodržiavanie etických štandardov

• Úroveň 6

  profesionálna komunikácia so zákazníkom

  Poznanie techník efektívnej komunikácie so zákazníkmi, voľba komunikačnej stratégie a komunikačného štýlu, zvládanie rôznych typov konfliktov s použitím asertívnych techník zameraných na prevenciu konfliktu, ovládanie najčastejších metód pri riešení konfliktných situácií.

• Úroveň 6

  vyhodnocovanie plnenia koncepcie rozvoja zákazníckeho servisu, navrhovanie optimalizácie

Jednotlivé kompetencie

• Komunikačné kompetencie – štátny/materinský jazyk

  Počúvanie

  Jedinec dokáže porozumieť vecnému a umeleckému počutému textu, ktorého obsah, štýl a jazyk sú blízke jeho záujmom alebo odbornosti. Dokáže porozumieť významu počutého textu vzhľadom na širší významový kontext i v prípade, ak sa v jazykovom prejave vyskytujú chyby alebo neznáma lexika z oblasti jeho špecializácie. Chápe význam slov a pojmov v textoch, ktoré sú mu témou alebo odbornosťou blízke a rozumie gramatickej forme textu.

  Čítanie

  Jedinec dokáže samostatne a bez prípravy správne a plynule prečítať umelecké a vecné texty (vrátane tabuliek, grafov, nákresov a pod.), ktorých obsah, štýl a jazyk sú blízke jeho záujmom alebo odbornosti. Dokáže porozumieť obsahu umeleckému a odbornému textu, explicitne a implicitne vyjadreným informáciám. Ovláda kritické čítanie, t. j. vie vnímať väčšinu problémov nastolených textom a identifikuje chyby a protirečenia, ktoré sa v texte nachádzajú. Rozumie bez väčších problémov vzťahom medzi časťami vonkajšej kompozície textu, taktiež rozoznáva a chápe častiam vnútornej kompozície umeleckého textu. Chápe význam slov a pojmov v textoch, ktoré sú mu témou alebo odbornosťou blízke, rovnako tak rozumie významu textu vzhľadom na širší významový kontext, ak sa v texte vyskytujú chyby alebo neznáma lexika z oblasti jeho špecializácie. Rozumie gramatickej forme textu.

  Hovorenie (samostatný ústny prejav/dialógy)

  Jedinec sa dokáže pohotovo zorientovať v komunikačnej situácii a presne reagovať zrozumiteľnou odpoveďou alebo otázkou. V jazykových prejavoch dodržiava pravidlá spisovnej výslovnosti, správne artikuluje, uplatňuje vhodnú intonáciu, v ktorej dodržiava významové a fyziologické pauzy, primerané tempo reči, správne frázovanie výpovede a vhodnú moduláciu hlasu. V komunikácii využíva široký repertoár slovnej zásoby, vyhýba sa stereotypnému vyjadrovaniu, rozlišuje funkčnosť a vhodnosť slovnej zásoby. Pozná význam slov, ktoré využíva v jazykovom prejave v súlade s rôznymi kontextmi a komunikačnými situáciami. V komunikačnej situácii vhodne prispôsobí stratégiu, charakter a tón komunikácie. Pri ústnej prezentácii jazykového prejavu aktívne využíva vhodné mimojazykové prostriedky, ktorými umocňuje jeho celkové vyznenie. Dodržiava spoločenské zásady jazykovej komunikácie.

  Písanie

  Jedinec dokáže vytvoriť dlhší štruktúrovaný a kompozične ucelený a zrozumiteľný text na tému blízku jeho záujmu alebo odbornosti. Pri tvorbe textu dokáže uplatniť logické, časové a príčinno-následné súvislosti textu a požiadavky slovosledu v súlade s komunikačnou situáciou, rovnako tak uplatňuje a dodržiava pravidlá uplatňované pri tvorbe odborného textu, ako využívanie a uvádzanie iných informácií a textových pasáží z iných zdrojov a dodržiava citačnú normu. Na základe komunikačnej situácie vie správne vybrať vhodný slohový útvar a zodpovedajúci jazykový štýl a na ich základe samostatne vytvoriť požadovaný text. V jazykových prejavoch dokáže využívať široký repertoár spisovnej slovnej zásoby, vyhýba sa stereotypnému vyjadrovaniu, rozlišuje funkčnosť a vhodnosť slovnej zásoby. Pozná význam slov, ktoré využíva v jazykovom prejave v súlade s rôznymi kontextmi a komunikačnými situáciami, následne ich dokáže správne uviesť v písomnom prejave. Ovláda a v jazykových prejavoch uplatňuje jazykové pravidlá. Dokáže revidovať vlastný písomný prejav.

• Komunikačné kompetencie – cudzí jazyk

  B2 - Jedinec dokáže porozumieť dlhšej reči a prednáškam a sledovať aj zložitú argumentačnú líniu za predpokladu, že téma je dostatočne známa. Rozumie väčšine televíznych správ a programov o aktuálnych udalostiach, rovnako ako aj väčšine filmov v spisovnom jazyku. Dokáže prečítať články a správy týkajúce sa aktuálnych problémov, v ktorých pisatelia alebo autori adoptujú konkrétne postoje alebo názory, a rozumie súčasnej umeleckej próze. Komunikuje na takej úrovni plynulosti a spontánnosti, ktorá mu umožňuje viesť bežný rozhovor s rodenými hovoriacimi, aktívne sa zúčastňuje na diskusii na známe témy, pričom vyjadruje a presadzuje vlastné názory. Prezentuje jasné podrobné opisy celého radu tém vzťahujúcich sa na oblasť jeho záujmu a dokáže vysvetliť vlastné stanovisko k aktuálnym otázkam s uvedením výhod a nevýhod rozličných možností. Dokáže zrozumiteľne napísať podrobný text týkajúci sa širokého okruhu tém z oblastí vlastných záujmov, rôzne slohové útvary alebo osobné listy s dôležitými udalosťami a skúsenosťami.

  C1 - Jedinec rozumie dlhšej reči, aj keď nie je jasne štruktúrovaná a vzťahy sú iba naznačené a nie explicitne vyjadrené. Dokáže bez väčšej námahy porozumieť televíznym programom a filmom, dlhým a zložitým odborným a literárnym textom, pričom rozoznáva rozdiely v štýle. Rozumie odborným článkom a dlhším návodom, dokonca aj keď sa nevzťahujú na oblasť jeho záujmu. Vyjadruje sa plynulo a spontánne bez zjavného hľadania výrazov, dokáže využívať jazyk pružne a účinne na spoločenské a profesijné účely. Dokáže presne sformulovať vlastné myšlienky a názory a vhodne nadviazať na príspevky ostatných hovoriacich. Jasne a podrobne opisuje zložité témy, rozširuje ich o vedľajšie témy, rozvíja konkrétne body a zakončuje reč vhodným záverom. Zrozumiteľne vie sformulovať text s dobre zvolenou štruktúrou a podrobným vyjadrením vlastného názoru, napísať rôzne slohové útvary na zložité témy so zdôraznením toho, čo považuje za najdôležitejšie. Vlastný štýl písania dokáže prispôsobiť čitateľovi, ktorému je text určený.

• Matematická gramotnosť

  Jedinec dokáže aplikovať teoretické poznatky z matematiky a efektívne využívať matematické nástroje v rámci svojho odboru. Orientuje sa v metódach matematického modelovania využívaných v praxi. Ovláda prácu s moderným matematickým a štatistickým softvérom. Dokáže interpretovať dosiahnuté výsledky a implementovať ich do praxe.

• Mediálna gramotnosť

  Jedinec dokáže na pokročilej úrovni a v zložitých kontextoch:

  • podľa potreby nadobúdať prístup a realizovať informovaný výber zo širokej škály mediálnych foriem a obsahov z rozdielnych kultúrnych a inštitucionálnych zdrojov,
  • kriticky analyzovať techniky, jazyk a konvencie používané v médiách a význam ich posolstiev,
  • analyzovať a dôkladne preverovať používané zdroje informácií,
  • rozumieť vplyvu médií, spôsobu a mechanizmom, akými sú médiá konštruované a ako vykresľujú realitu,
  • rozumieť sociálnemu, ekonomickému, historickému, ekonomickému a politickému kontextu, v ktorom informácie vznikajú,
  • efektívne využívať médiá na vytváranie stratégie so zámerom uvedomenia si, resp. reflexie vlastného využívania médií,
  • vyhodnocovať a prekonávať hrozby falošných správ, podvodov, hoaxov, konšpiračných teórií, radikalizácie a ohrozenia kyberbezpečnosti.

• Ekonomická a finančná gramotnosť

  Jedinec chápe činnosti všetkých trhových subjektov na jednotlivých typoch trhov v ich vzájomných súvislostiach s ohľadom na efektívnosť ich ekonomických a finančných rozhodnutí. Je schopný vlastné vedomosti o osobných financiách a skúsenosti s nimi uplatňovať pri chránení osobných alebo jemu zverených zdrojov. Ako zodpovedný spotrebiteľ aktívne a uvedomelo využíva svoje práva na to, aby dosahoval vlastné ekonomické a finančné ciele. Dokáže na základe dôkladného zhodnotenia výhod a nevýhod zvoliť optimálnu formu podnikania, má komplexný prehľad o činnostiach vykonávaných podnikmi a o spôsobe ich riadenia. Rozumie ekonomickej stránke činnosti podnikov a je schopný zanalyzovať efektívnosť ich hospodárenia, pričom chápe vzájomné súvislosti pôsobenia jednotlivých ekonomických subjektov v národnom hospodárstve a ich vplyv na hlavné makroekonomické ukazovatele. Vie analyzovať možné dôsledky využitia hlavných nástrojov hospodárskej politiky štátu na hospodárenie jednotlivých subjektov trhu. Dokáže vysvetliť spôsob pôsobenia jednotlivých druhov daní na hospodárske subjekty v národnej ekonomike a ich činnosť. Rozumie podstate a významu procesov medzinárodnej ekonomickej integrácie s ohľadom na ich vplyv na národné hospodárstvo. Pozná základný mechanizmus fungovania medzinárodných grantových schém a je schopný participovať na tvorbe projektov na účely získania grantu.

• Občianske kompetencie

  Jedinec rozumie princípom a zásadám demokratickej spoločnosti, rešpektuje a dodržiava ich. Jedinec je schopný kriticky chápať koncepty: občianstvo, štátna príslušnosť, národnosť, demokracia, pozná atribúty fungovania samosprávy a štátu, rozumie zmyslu rozdelenia právomocí v historickej a komparatívnej perspektíve. Rozumie fungovaniu národného hospodárstva, postaveniu cirkví, princípom a fungovaniu neziskového sektora. Zúčastňuje sa na demokratickom rozhodovaní a na občianskych aktivitách. Konštruktívnym spôsobom vyjadruje svoje politické a občianske názory a postoje, uvedomuje si a podporuje verejný záujem, vrátane udržateľného rozvoja spoločnosti. Má vedomosti o regionálnych a globálnych problémoch a ich príčinách. Podporuje sociálnu, kultúrnu, etnickú a náboženskú rozmanitosť, rodovú rovnosť a udržateľný životný štýl a kultúru mieru a nenásilia. Angažuje sa v prospech znevýhodnených skupín v zmysle rovnosti práv a príležitostí. Rozumie konceptu ideológie a kriticky vníma rozličné skupinové záujmy skryté za rôznymi interpretáciami skutočnosti ako aj príčiny a dôsledky regionálnych a globálnych problémov a konfliktov. Preukazuje zmysel pre zodpovednosť a rešpekt voči spoločným hodnotám, ktoré sú potrebné na zabezpečenie súdržnosti ľudského spoločenstva.

• Technická gramotnosť

  Jedinec je schopný technicky myslieť a využívať nadobudnuté vedomosti a zručnosti pri riešení technických úloh. Rozumie fyzikálnej podstate štandardných technických javov a procesov, tvorivo používa technické popisy a dokumentáciu. Ovláda technické prostriedky, využíva nové metódy a moderné technológie a ovláda princípy činnosti technických a technologických zariadení. Dokáže samostatne navrhovať a vytvárať špecifické technické riešenia v oblasti projektovania technológií, konštrukcie a využívania rôznych materiálov. Vie analyzovať výsledné technické návrhy v meniacom sa prostredí a posúdiť prínosy, resp. dopady ich aplikácie na pracovné a výrobné činnosti, ako aj na životné prostredie.

• Zdravotná gramotnosť

  Jedinec dokáže tvoriť a realizovať vlastný životný štýl zameraný na podporu a udržiavanie svojho zdravia, prevenciu voči chorobám a závislostiam. Disponuje rozsiahlymi vedomosťami, vrátane poznania praktických súvislostí a vzťahov v oblasti fyzického, duševného a emočného zdravia. Dokáže aktívnym spôsobom vyhľadávať a získavať informácie o podpore zdravia a zdravotníckych službách a využívať ich v každodennom živote pre seba a iných na riešenie praktických situácií. Uvedomuje si potrebu vyváženosti práce a odpočinku, psychickej a fyzickej záťaže organizmu, sociálnej komunikácie pri vytváraní vlastného režimu podpory vlastného zdravia a zdravia členov rodiny či komunity, s dôrazom na zdraviu prospešné pohybové aktivity. Vie aplikovať širší rozsah pravidiel na zachovanie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci a zdieľať ich pri komunikácii s inými. Má vedomosti o systéme štátnej starostlivosti o zdravie doma a v zahraničí. Vie si vybrať zdravotnícke služby a zdravotné poistenie v súlade s individuálnymi požiadavkami a potrebami.

• Sociálne kompetencie

  Jedinec vie iniciatívne a efektívne fungovať v rámci sociálnej interakcie. Dokáže podnietiť tímovú spoluprácu, aktívne zapájať iné osoby do činností v rámci spoločných cieľov a niesť zodpovednosť za výsledky. Rešpektuje inakosť a jedinečnosť, nadväzuje a udržiava vzťahy v osobnom aj pracovnom živote. Dokáže identifikovať konfliktné situácie a je schopný vyhodnotiť situáciu, navrhnúť riešenia a minimalizovať disfunkcie. Je schopný zhodnotiť etické a sociálne súvislosti vzniknutých situácií, zaujať postoj a pristupovať k iným osobám bez predsudkov. Dokáže efektívne komunikovať a správať sa asertívne.  

• Osobnostné a emocionálne kompetencie

  Jedinec je schopný udržiavať si emocionálnu stabilitu a pozitívny prístup k práci. Dokáže regulovať vlastné správanie a dlhodobo si udržiavať koncentráciu na prácu. Voči ostatným vystupuje s rešpektom, toleranciou a empatiou. Zvláda dlhodobo zvýšenú pracovnú záťaž a stres. Je schopný pružne sa adaptovať na rýchlo meniace sa podmienky. Verí vo vlastné schopnosti, je vytrvalý, sebavedomý a motivovaný dosahovať vytýčené ciele. Dokáže identifikovať možnosti na svoj ďalší rozvoj a autonómne pristupovať k rozhodnutiam o vlastnej kariére.

• Schopnosť učiť sa

  Jedinec má pozitívny postoj k učeniu sa. Bežne používa osvedčené metódy na zlepšovanie pamäte. Skúša nové spôsoby učenia sa, čo prispieva k zvyšovaniu rýchlosti jeho myslenia a spracovávania informácií. Učí sa premysleným spôsobom, na základe zmysluplného časového plánu. Dokáže zotrvať v učení, sústrediť sa naň počas dlhšieho obdobia a realizuje ho v súlade s vlastnými osobnými a profesionálnymi cieľmi. Vie sa vysporiadať s prekážkami a so zmenami a tomu učenie prispôsobiť. Jedinec je schopný študovať racionálne individuálnym alebo skupinovým spôsobom. Rozvíja si schopnosť učiť sa s cieľom kontinuálne aplikovať nové vedomosti a zručnosti v osobnom aj pracovnom živote. Celoživotne vyhľadáva, vyberá a organizuje si vlastné učenie sám, pomocou efektívneho manažmentu času a informácií.